Uśmiech na rozkaz: co pokazał eksperyment na 1174 osobach

W 1998 roku sieć Safeway wprowadziła program obsługi klienta, w którym kasjerzy mieli się uśmiechać, nawiązywać kontakt wzrokowy i odprowadzać klientów do produktów, których ci nie mogli znaleźć.

Kasjerów oceniali anonimowi klienci. Słaba ocena mogła oznaczać karę dyscyplinarną albo zwolnienie. Około 100 pracowników trafiło do „smile school”.

Większość klientów lubi uśmiechniętego pracownika. Pracownicy Safeway nie lubili być do uśmiechu zmuszani. Część złożyła skargi do organów nadzoru pracy i twierdziła, że polityka zachęcała do niechcianego nękania ze strony klientów. Felieton nie podaje liczby skarg ani ich rozstrzygnięcia.

Nick Hobson, doradca ds. nauk behawioralnych, przekonuje w felietonie na Inc.com, że nowe badanie pokazuje głębsze skutki wymuszonej pozytywności dla morale. Sprawdźmy, co według jego relacji zmierzono.

Co pokazał eksperyment

Nicholas Coles, Annabel V. Dang i João Francisco Goes Braga Takayanagi opisali swoje badanie w „Journal of Experimental Social Psychology”. Według felietonu wzięło w nim udział 1174 osoby, a kamery internetowe nagrywały ich twarze.

W jednej próbie uczestnicy przez 5 sekund naśladowali uśmiechnięte twarze ze zdjęć. W drugiej nie robili nic z twarzą. Na ekranie pojawiały się przyjemne obrazy (kocięta, tęcze) albo nieprzyjemne (sceny przemocy i kradzieży).

Połowa osób pozowała raz, połowa dziesięć razy. Połowie zapowiedziano też potrącenie 2 z 6 USD wynagrodzenia, jeśli nie wykonają instrukcji. Nikomu go nie potrącono.

Wyniki wyglądają tak:

• Obrazy nieprzyjemne: jeden pozowany uśmiech podniósł deklarowane szczęście. Dziesięć powtórzeń zmniejszyło ten przyrost.
• Obrazy przyjemne: efekt był odwrotny. W najlepszym razie uśmiech nie zmienił deklarowanego szczęścia. W najgorszym je obniżył, a uczestnicy czuli nawet złość.

Ten sam uśmiech, dwa różne skutki.

Dwie teorie emocji w tle badania

Autorzy osadzili badanie między dwiema teoriami emocji. Pierwsza to teoria ucieleśnienia: ułożenie twarzy w uśmiech może wpłynąć na nastrój.

Druga to teoria pracy emocjonalnej. Mówi, że surface acting, czyli okazywanie uczucia, którego się nie ma, może prowadzić do wyczerpania.

Pierwsza teoria zakłada więc, że mimika może wpływać na nastrój, druga - że udawanie emocji może męczyć.

Czego ten eksperyment nie rozstrzyga

Nagłówek felietonu sugeruje, że przymus uśmiechu wywołuje złość u pracowników. Eksperyment w opisanej postaci tego nie pokazuje. Złość pojawiła się w najgorszym wariancie przy obrazach przyjemnych, a felieton nie podaje, ile z niej wynika z pozowania, ile z powtórzeń, a ile z zapowiedzi kary.

• Uczestnicy naśladowali zdjęcia przed kamerą internetową. Opis nie dotyczy pracy z klientami.
• Szczęście zmierzono samoopisem. Felieton nie podaje wielkości efektu ani przedziałów ufności.
• Pozowanie trwało 5 sekund w jednej próbie, a nie całą zmianę. Felieton nie opisuje obserwacji długoterminowej.

Z tego opisu wynika więc tyle: w eksperymencie wynik pozowanego uśmiechu różnił się zależnie od rodzaju oglądanych obrazów, a przy obrazach nieprzyjemnych także od liczby powtórzeń. Przeniesienie wyników na kasjerów czy marketingowców to już hipoteza.

Standard zamiast pogody ducha na zamówienie

Poniżej propozycja, jak uporządkować oczekiwania w pracy. Badanie nie testowało tych kroków. Jeśli po dniu „bycia miłą” czujesz się wyczerpana, nie musi to oznaczać, że coś jest z Tobą nie tak. Teoria pracy emocjonalnej mówi, że udawanie emocji może męczyć. To hipoteza, nie wyrok, ale daje punkt zaczepienia.

1. Nazwij oczekiwanie jako zachowanie. Powitanie, kontakt wzrokowy, ton wiadomości, termin odpowiedzi.
2. Zaznacz miejsca, gdzie wymaga się uczucia. „Bądź entuzjastyczna”, „pokaż energię”, „uśmiechaj się więcej”. W tych punktach według teorii pracy emocjonalnej koszt może rosnąć.
3. Policz je. Ile takich momentów masz w typowym dniu? Zobaczysz, w ilu z nich okazujesz emocję, a w ilu wykonujesz zadanie.

Jeśli kierujesz zespołem, zadaj to samo pytanie o swoje wymagania: czego oczekujesz od ludzi, zachowania czy nastroju? Badanie nie sprawdzało, czy zmiana sformułowania poprawi morale.

Zrób jedną rzecz: dziś, gdy złapiesz się na uśmiechu, którego nie czujesz, zapisz w telefonie jedno zdanie - kto tego ode mnie oczekuje i co dokładnie mam zrobić. Tylko tyle.

Często zadawane pytania

Czy wymuszony uśmiech poprawia nastrój?

W eksperymencie wynik zależał od sytuacji. Przy obrazach nieprzyjemnych jeden pozowany uśmiech podniósł deklarowane szczęście, a dziesięć powtórzeń zmniejszyło ten przyrost. Przy przyjemnych w najlepszym razie nie było efektu, w najgorszym nastrój się pogarszał.

Czy badanie dowodzi, że zmuszanie pracowników do uśmiechu wywołuje złość?

Nie pokazuje tego w ten sposób. Uczestnicy naśladowali zdjęcia przed kamerą, a felieton nie podaje, ile złości wynikało z pozowania, ile z powtórzeń, a ile z zapowiedzi kary. Złość pojawiła się w najgorszym wariancie przy obrazach przyjemnych.

Ile osób wzięło udział w badaniu i co robiły?

Według felietonu wzięło w nim udział 1174 osoby. Przez 5 sekund naśladowały uśmiechnięte twarze ze zdjęć, a w drugiej próbie nie robiły nic z twarzą. Felieton nie opisuje obserwacji długoterminowej.

Co to jest surface acting?

To okazywanie uczucia, którego się nie ma, na przykład (przykład hipotetyczny) uśmiech na powitanie przy zupełnie innym nastroju. Teoria pracy emocjonalnej zakłada, że może prowadzić do wyczerpania. To teoria przywołana jako tło badania, a nie jego wynik.

Co wydarzyło się w Safeway w 1998 roku?

Sieć wprowadziła program obsługi klienta z uśmiechem, kontaktem wzrokowym i odprowadzaniem do produktów, a kasjerów oceniali anonimowi klienci. Około 100 pracowników trafiło do „smile school”. Część złożyła skargi do organów nadzoru pracy.

Źródła

• Inc.com, Nick Hobson: The Why Forcing Employees to Smile Actually Makes Them Angrier (20.10.2026)